APRENDA DE LAS EXPERIENCIAS DE UN CLIENTE

Los restaurantes constantemente son evaluados desde dos criterios: calidad de la comida y calidad del servicio. " Yo de cerca no soy una persona calificada, experimentada y lo suficiente motivada para hablar del primero, pero si del segundo. Uno pensaría que una compañía que es usualmente evaluada en estos dos criterios estaría muy enfocada en el serivicio al cliente, sin embargo esto no siempre es así".

Por ejemplo, existe un restaurante cerca a donde yo vivo que ofrece una de la mejor comida alrededor. Sin embargo, el servicio no tiene nada que admirar. Los empleados son muy rudos (poseen la actitud “Yo le estoy haciendo un favor”), el sitio es muy lento, y para entrar depende de la hora a la que llegues sino podrías llevarte un largo tiempo. Muchas veces estoy con mis amigos o familia que quieren entrar por la buena comida, por consiguiente me tengo que aguantar las deficiencias en le servicio al cliente.

Si tú posees uno o más restaurantes, por favor recuerda evaluar el servicio. Los consumidores no continuaran yendo si el servicio no los satisface. A no ser que sea uno de esos pocos que pueden subsistir con eso.

FIDELIZACIÓN

Algunos restaurantes hoy en día han implementado ciertas estrategias de mercadeo para retener a sus clientes y fidelizarlos. La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Por tal razón se deben enfocar todas las acciones hacia la satisfacción del cliente, para que éste tenga menos motivos de elegir otra opción diferente a la suya.

Muchos negocios suponen que sus clientes frecuentes siempre lo seguirán siendo, olvidándose que es a ellos, sus amistades y familiares a quienes deben dirigirse los programas de fidelizacion y premiarlos por tal razón. Algunos restaurantes han elegido usar tarjetas, otros bonos de descuento para cenas de dos personas, regalos en el día del cumpleaños, invitaciones a jornadas gastronómicas ó en enviar ofertas promocionales personalizadas a sus mejores clientes. Y a través de esto han conseguido llegarle al cliente, incentivar su comportamiento y fortalecer la marca.

BENEFICIOS DE LA FIDELIZACIÓN

• El cliente se siente identificado con el producto y se cree importante para su negocio.




• Permite prestar un servcio personalizado.




• Puede tener un conocimiento mas profundo de sus clientes, de sus gustos, de sus preferencias y así podrá optimizar su oferta.




• A base de este conocimiento es posible desarrollar estrategias de recompensación a sus clientes, premiar la lealtad del cliente, fidelizarlo con distintos regalos, promociones, descuentos etc. que es una de las claves para la retención de clientes.




• El cliente está satisfecho pues se siente remunerado por su consumo lo que estimula la recompra.




• Se mantiene una comunicación personalizada con los clientes lo cual aumenta la efectividad de acciones de marketing.

MOMENTOS DE VERDAD

En el caso de los restaurantes, es necesario tener en cuenta que la experiencia gastronómica la compone el precio de los platos, la estética del local, los elementos que envuelven el servicio, la ambientación, la información al cliente y el contacto con el personal.

Al final de una experiencia en el restaurante, el cliente se formara una opinión sobre la calidad del servicio, del producto y del restaurante como un todo. Esta valoración es la suma de los momentos de verdad o cadena de experiencias.

Por esta razón no debemos esperar una segunda oportunidad para causar una excelente primera impresión. Todos y cada uno de los integrantes del personal deben estar comprometidos y deben estar conscientes de la responsabilidad e importancia de su trabajo, para generar en el cliente una buena imagen y una plena satisfacción y así llegar al éxito.

COMO CONSEGUIR UNA EXPERIENCIA SATISFACTORIA

En primer lugar, se deben analizar los diversos aspectos que aportan valor a la interacción con el cliente, para combinarlos de una manera perfecta y así poder crear en él una experiencia inolvidable.

Estos aspectos forman parte de una experiencia sensorial, no solo se refieren a todo lo que el cliente ve, sino a todo lo que el cliente percibe a través de sus sentidos como: música o ruido, olores, decoración, comodidad, temperaturas, sabores y el contacto directo-humano con el personal. Todo esto refleja tanto la imagen corporativa del restaurante como su filosofía.

A medida que el cliente entra en contacto con la empresa, se van provocando en la mente del consumidor estados emocionales que pueden ser positivos o negativos.

Durante una comida el cliente entra en contacto, directo o indirecto, con el equipo humano. En estos contactos, se percibe la calidad del servicio de la empresa y, por tanto, representan una gran oportunidad para ofrecer al cliente el máximo valor. De este modo es importante saber que los clientes no hacen una suma matemática de sus percepciones, sino que juzgan globalmente todos los contactos experimentados.

Los servicios son intangibles y siempre producen una sensación o emoción. Después de una experiencia gastronómica, los clientes se llevan a casa una serie de buenos recuerdos. Por ello, es importante darle al cliente algo tangible, como un caramelo, chocolate, tarjeta, carta, etc. Para demostrar el profesionalismo del servicio que el restaurante está dispuesto a entregarle a sus clientes.

EXPERIENCIA GASTRONÓMICA, UN CONCEPTO INTEGRAL

Todos aquellos que hemos ido a un restaurante a disfrutar de una buena cena, hemos sentido antes de entrar, la duda o incertidumbre respecto a lo que nos vamos a encontrar una vez estemos sentados en la mesa. Y esa duda o expectativa, se va convirtiendo, a medida que vamos interactuando con los alimentos, camareros, e instalaciones, en una experiencia gratificante, plena y satisfactoria que te hace sentir bien, o en una experiencia frustrante y desagradable en que lo primero que se nos viene a la cabeza cuando salimos es: “Jamás volveré a este restaurante”.

Ha llegado el momento de pensar en la gastronomía como un concepto integral, algo que va más allá de la simple comida y trato entre cliente y mesero. Y ello es, experiencia gastronómica.

Ésta la conforman el precio de los platos, la estética del local y los elementos que envuelven el servicio, la ambientación y el espacio, el procedimiento del servicio, la información al cliente y la conexión interpersonal.

Al final de una experiencia en el restaurante, el cliente emitirá una valoración global. Esta es la suma de los momentos de verdad o cadena de experiencias.

MARKETING DE EXPERIENCIA

Cada vez se escucha hablar mas sobre el Marketing de Experiencia, el cual ha venido ganado un mayor terreno en la mente del consumidor frente a la competencia. Se ha vuelto clave en la generación de experiencias de consumo únicas e irrepetibles para los clientes. Experimentar la marca, el producto o el servicio es vivirla a través de los sentidos.

La gastronomía es uno de los ámbitos por excelencia en los que es fácilmente aplicable el concepto de marketing de experiencia. Convertir el momento del consumo en una experiencia memorable y única que supere las expectativas del cliente es una herramienta importante tanto para lograr que ese cliente vuelva o que nos recomiende a sus conocidos. Ambas son fundamentales para sostener en el largo plazo una propuesta gastronómica.

La realidad es que al prestar un servicio gastronómico se esta generando una experiencia determinada, positiva o negativa, para los clientes. Por esta razón se debe tener consciencia de la íntima relación que existe entre la ambientación/decoración, propuesta gastronómica y calidad del servicio. Si se manejan bien estos tres factores habrá mas posibilidades de éxito en el negocio.

PARA TENER EN CUENTA

Al abrir un restaurante, pocas personas se preocupan por averiguar cuales son los gustos y preferencias de sus clientes potenciales, para saber que platos deben ofrecerles, así como las tendencias gastronómicas entre ciertos grupos de población.

Tampoco analizan con cuidado la competencia directa e indirecta que podrían enfrentar tales como restaurantes con menús similares y otros de opciones gastronómicas diferentes. No buscan asesoría de especialistas en diseño, gastronomía y mercadotecnia.

Al entrar en este mercado solo se piensa en contar con alguien que cocine muy bien y capital. Pero esto no es lo único necesario para montar un restaurante y mucho menos, garantizar su éxito; se necesita además tener un menú de alta calidad gastronómica, variedad y buena presentación, además de una ambientación ideal para que el cliente se sienta cómodo y a gusto, un servicio amable y eficaz, precios razonables, buena localización, publicidad y, por supuesto, una buena administración.

Si tenemos en cuenta todo esto tal vez logremos nuestro objetivo: rentabilidad, clientes fieles y una larga trayectoria en el mercado.

UN PERSONAL SIN CAPACITACIÓN ES LA MEJOR FORMA DE PERDER A SUS CLIENTES

La falta de capacitación es un grave error que se comete muchas veces. No sólo se debe capacitar al personal que tenga contacto directo con el cliente, sino que todo el personal debe estar capacitado y entrenado para brindar un buen servicio, desde el encargado de la seguridad, pasando por los meseros y chef, hasta el encargado de administrar el restaurante.

Para esto, es necesario entrenar bien al personal y realizar pequeñas reuniones semanales, en donde se pueda hablar sobre el servicio al cliente que se esta brindando, como puede mejorar dicho servicio y que opiniones o sugerencias han recibido de los clientes.

Es importante evitar que el personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Pues muchas veces no saben ni el contenido del menú, ni que recomendarles a sus comensales. Se debe procurar mostrarse siempre amable, solícito, informado, y siempre saludar, dar gracias, y mostrar una sonrisa sincera.

REGLAS PARA CONSERVAR SUS CLIENTES

1. El cliente es la persona más importante para usted.


2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.


3. El cliente es parte de su negocio.


4. El cliente es una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trátelo mejor de lo que desearía que a usted lo trataran.


5. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.


6. El cliente merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.


7. El cliente es la parte más vital de su negocio. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

UN NEGOCIO CON MUCHO POTENCIAL

Un restaurante es un negocio con mucho potencial, pero también es una empresa muy riesgosa. Las razones por las que un restaurante puede fracasar son muchas, sin embargo, un restaurante que recién comienza tiene todas las oportunidades de unirse a la larga lista de restaurantes prósperos.

Un restaurante exitoso depende mucho más que de un gran chef y una magnífica comida. Los seguidores leales de cualquier restaurante le dirán que las razones por las que siguen regresando a sus restaurantes favoritos una y otra vez son las maravillosas ofertas del menú sumadas al acogedor, cordial, atento, sincero, inteligente y eficiente servicio.

Como dueño de un restaurante, tiene que establecer estrechas relaciones con todos en su entorno, inclusive con el personal, los vendedores y los clientes. Estos últimos son de gran importancia pues generan gran publicidad verbal de boca en boca lo cual atrae a nuevos clientes.

LA CALIDAD ANTE TODO

En el medio de los restaurantes, más que en cualquier otro, sólo aquellos que tengan un personal altamente competitivo, productos de calidad y un excelente servicio, podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.

La calidad del servicio al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente u otros factores. Por lo tanto, todo el personal del negocio debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad para tratar de satisfacerlo y deleitarlo.

La atención es muy importante, ya que el cliente es quien determina y juzga la excelencia y calidad de este. Para él es muy importante la imagen, expectativas y percepciones, la manera como se presenta el servicio y la prolongación de su satisfacción.

EL ÉXITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

1. Brindarle al cliente un trato amable y justo bajo cualquier circunstancia que se presente. Ser cordial y atentos a cualquier cosa que el cliente requiera. Nunca discutir con el cliente, ante algún reclamo o queja, siempre procurar darle la razón y ser flexibles.

2. Siempre mostrar interés y ser solícitos con el cliente. Acercarse a él, darle la bienvenida, y seguirlo hasta que tomen alguna mesa. Ponerle los cubiertos y darle la carta del menú. Pues de no suceder esto, el cliente puede sentirse ignorado y llevarse una muy mala impresión.

3. En el caso de los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser excelente, el comedor debe estar totalmente limpio, el piso y cocina. Pero la higiene no sólo debe estar presenten en el local, sino también en el personal.

4. En los restaurantes, la rapidez en la atención también es muy importante, aunque ésta dependerá del tipo de restaurante y del público al cual va dirigido. En caso de que el restaurante sea de tipo familiar o tipo gourmet, puede tardar un poco la salida de los platos, ya que los clientes que suelen acudir a este tipo de restaurantes, además de la buena comida, buscan pasar un rato agradable. Pero tampoco deben exagerar, ya que no hay nada más molesto para un cliente que tener que esperar demasiado por su pedido.